Mercredi, 13 Juillet 2011 17:19
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Ecobank, une banque bana bana ? Favori

Un proverbe chinois dit : « Les vérités qu'on aime le moins apprendre sont celles que l'on a le plus d'intérêt à savoir. "

Si vous n’avez jamais participé à l’émission Koh Lanta, Ladies and gentlemen, je me pose la question de savoir si la banque Ecobank, et en particulier, l’agence de Yoff ne serait pas le centre d’inscription à ce jeu ?

 

Muni d’un chèque endossable, j’entrais dans la banque à 16h 13 précise en espérant y ressortir quelques minutes après.

Après une attente d’une trentaine de minutes, l’indicateur sonore m’appela à me rapprocher de la caisse 3 contenue dans un petit box où étaient installés trois agents.

Comme d’usage, je présentais alors mon chèque et ma carte d’identité pour paiement. La préposée à l’opération dans une courtoisie certaine me fit comprendre que je devais patienter le temps qu’on vérifie la SIGNATURE.

Patientant calmement, j’assistais à une remise au point d’une dame qui, visiblement était frustrée par le service et qui tentait tant bien que mal de contenir sa colère. Je me mis alors à penser qu’elle devait faire partie « des clients difficiles » pour reprendre l’expression des agents souvent fautifs.

Patientant calmement, je distribuais des sourires par ci, par là dans le but de trouver une âme charitable qui aurait pitié de mon attente. Eh oui, il faut désormais faire pitié pour qu’on vous aide dans cette banque, dans les banques en général au Sénégal.

1 h, 2h, 3 h d’attente ne suffiront toujours pas pour avoir pitié de ma personne. Pauvre de moi ! Comme un condamné attendant son heure, j’en profitais pour lire un communiqué en direction des chers clients. Communiqué qui disait entre autre :

Changement de plateforme informatique

Nous avons l’honneur de porter à votre connaissance que nous sommes dans un processus de changement de nos progiciels bancaires. Cette migration permettra d’élever notre niveau de service vers les meilleurs standards.

Les travaux d’implémentation du nouveau progiciel sont en cours. D’ores et déjà nous faisons appel à votre compréhension pour les éventuelles perturbations que ce projet occasionne.

Nos équipes commerciales se tiennent à votre entière disposition pour tout renseignement éventuel.

Nous vous remercions déjà de votre patience et vous réitérons notre engagement pour mieux vous servir.

La direction

A la lecture de ce communiqué dans laquelle la direction marque son HONNEUR de nous faire part du changement de plateforme et du désir de s’élever aux meilleurs standards, une question me taraude l’esprit, A QUAND LES MEILLEURES PRATIQUES EN TERME DE SATISFACTION CLIENTELE ? DOIT-ON CONTINUELLEMENT ETRE COMPREHENSIF ET ETRE TRAITE DE « CLIENTS DIFFICILES » ?

Vous aurez beau vous faire des certifications par ci, des certifications par là,

Vous aurez beau faire des publicités à coup de millions pour vanter vos services,

Vous aurez beau sortir des slogans chocs pour augmenter votre portefeuille client,

Vous aurez beau sortir des nouveaux termes anglo-saxons pour « faire genre » comme disent les jeunes,

Vous aurez beau publier vos performances ou mettre des boites à idée,

Mesdames, Messieurs, Actionnaires d’Ecobank, sachez que s’il y a une banque qui se doit d’en prouver davantage que les autres, c’est certainement la vôtre du fait de votre slogan. « La banque Panafricaine ». Sachez également, que la somme de NOS expériences individuelles dans votre banque est un indicateur capital de l’image qu’on se fera de votre institution.

Vivement l’avènement du concept NTS (Nouveau Type de Sénégalais) prôné par le mouvement YA EN MARRE. Cela donnera certainement naissance au N.T.E (Nouveau Type d’Entreprise) avec des employés professionnels qui ne changeraient pas à la main l’heure émise par l’horodateur. En effet, recevant mon reçu de transaction, je constatais avec amusement que l’heure émise par le système de la banque (17h33) était en porte à faux avec l’heure exacte du traitement final de mon chèque qui était aux environs de 19h 40. (Oui, vous ne rêvez pas, j’étais dans la banque jusqu'à cette heure). Par souci de prouver mes dires à mes supérieurs qui, certainement ne pourraient pas comprendre que l’on puisse passer autant de temps dans une banque POUR UN CHEQUE, je m’empressais de le signaler à la dame en caisse et à la chef d’agence qui n’eurent comme seule réponse : « Nous ne pouvons pas le faire. A défaut nous allons changer la date à la main et s’ils ont des doutes, dites leur de nous appeler ». Hourra !!! Quel professionnalisme !

Cependant, tout n’étant pas mauvais, j’ose également espérer que la lueur d’espoir jaillira du comportement d’une des agents ayant pour nom Mme Cissé qui s’est donné tout un mal pour joindre au niveau « Corporate » de la banque, le gestionnaire de l’institution émettrice du chèque qui lui, était aux abonnés absents pour vérifier une signature.

A mon tour de vous dire :

« Nous NOUS félicitons déjà de notre patience et vous réitérons notre engagement pour TOUJOURS ETRE COMPREHENSIFS ».

 

Cordialement,

L’avis d’un usager de votre banque

 

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Dernière modification le Mercredi, 13 Juillet 2011 17:28
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Xuli Bët - Rédacteur en chef de la Rue Publique.net

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